تفاوت بین خط اول و خط دوم IT

بیشتر ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات از IT پشتیبانی می کنند تا مشتریان بتوانند سطح مورد نیاز خود را انتخاب کنند. چه ارائه خدمات برای مشتریان و چه برای کارکنان ، این ردیف ها به خط 1 ، خط 2 و خط 3 گفته می شود. شما همچنین ممکن است با خط 4 نیز روبرو شوید.

در هسته هر میز سرویس IT خط اول و خط دوم قرار دارد. اینها سطحی است که بیشتر موضوعات مطرح شده توسط جامعه کاربر شما را شامل می شود ، با بالاترین حجم بلیط برای مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات.

پشتیبانی از خط اول چیست؟

هنگامی که یک کاربر به پشتیبانی از آن رسید ، همانطور که از نام آن پیداست ، آنها به خط اول می رسند. تحلیلگران میز خدمات خط 1 می توانند بیشتر درخواست های روزمره و مسائل مربوط به فناوری اطلاعات را برطرف کنند و هدف آن حل این موارد در اولین نقطه تماس است. در حالی که تحلیلگران میز خدمات خط 1 از نظر طبیعت عمومی هستند ، آنها دانش بسیار خوبی در مورد ابزارهایی که جامعه کاربر شما برای اطمینان از مشکلات رایج نیازی به تشدید ندارند ، خواهند داشت. اگر سازمان شما یک محصول فناوری را به فروش می رساند ، تحلیلگران خط 1 باید آموزش کافی دریافت کنند تا بتوانند بسیاری از موضوعات مشترک مربوط به محصول یا خدمات شما را حل کنند.

اگر بلیط پشتیبانی نیاز به تخصص فنی بیشتری داشته باشد ، یا اگر تحلیلگر خط 1 نتواند آن را حل کند ، آنها مسئله را ترغیب می کنند و آن را به پشتیبانی خط دوم تشدید می کنند.

پشتیبانی از خط دوم چیست؟

این موضوعاتی است که برای تحلیلگران خط 1 بسیار فنی است یا پیچیده تر هستند و وقت گیر توسط تحلیلگران خط دوم به آنها پرداخته می شود. شرکت های میز خدمات فناوری اطلاعات مانند خودمان ممکن است پشتیبانی خط 1 و 2 را به مشتری یا هر ترکیبی ارائه دهند.

به عنوان مثال ، شرکتی که از Microsoft 365 برای اکثر گردش کار و ابزارها استفاده می کند ممکن است بخواهد هر دو خط 1 و 2 را برون سپاری کند تا کارکنان آن بتوانند بدون اینکه در زمان تیم داخلی فناوری اطلاعات باشند ، به پشتیبانی فناوری اطلاعات دسترسی پیدا کنند. در حالی که یک شرکت دیگر ممکن است برای مدیریت بلیط های خط 1 از منابع کافی در خانه برخوردار باشد ، اما به تخصص فنی تخصصی بیشتری برای خط 2 نیاز دارد. برعکس ، شرکتی که محصول SaaS خود را ارائه می دهد ممکن است برای برون سپاری خط 1 برای بلیط های با حجم بالا مقرون به صرفه تر باشد ، اما خط 2 دوباره به این تجارت تبدیل می شود تا تیم Dev خود را اداره کند.

چه پشتیبانی IT را برون سپاری کنید یا نه، ارزش آن را دارد که بلیط ها را بین پشتیبانی خط اول و خط دوم تقسیم کنید تا به جامعه کاربری خود خدمات کارآمدتر و موثرتری ارائه دهید. تمام بلیط هایی که توسط کاربران شما ارائه می شوند باید ابتدا به میز خدمات خط 1 شما بروند، جایی که یا به سرعت برطرف می شوند یا تریاژ می شوند و به خط 2 ارتقا می یابند. این تضمین می کند که سطح مناسبی از منابع، تخصص فنی و سرمایه گذاری مالی را روی بلیط هایی که جامعه کاربران شما تولید می کنند، متمرکز کنید.

پشتیبانی خط سوم و چهارم

اگر نمی دانید پشتیبانی IT خط 3 و 4 شامل چه مواردی می شود، در اینجا مروری مختصر از نوع مسائل و حوزه هایی است که آنها پوشش می دهند:

بلیط های خط 3: سرور پیشرفته / زیرساخت / پشتیبانی شبکه. ورودی به استراتژی فناوری اطلاعات، گردآوری ثبت ریسک و مدیریت مداوم، مدیریت مشکل.

بلیط های خط 4: افزایش فراتر از سازمان شما. این معمولاً می تواند شامل فروشندگان سخت افزار و نرم افزار یا یک تیم پشتیبانی فنی بسیار متخصص یا پیشرفته و مشاوره فناوری اطلاعات باشد.

0 خط پشتیبانی IT

در نهایت، ردیف 0 (T0)، سطح 0 (L0) یا خط 0 به پشتیبانی سلف سرویس فناوری اطلاعات اشاره دارد. این شامل پرسش های متداول، بانک های دانش، ربات های گفتگو و سایر ابزارهایی است که به جامعه کاربری شما کمک می کنند تا پاسخی برای مشکلات رایج پیدا کنند.

قرار دادن پشتیبانی خط 0 راهی عالی برای کاهش تقاضاها در تیم خط اول شماست، زیرا بسیاری از کاربران متبحر از فناوری از حل مشکلات اساسی برای خود بسیار خوشحال هستند. با این حال، اگر بلیط های خط اول را برون سپاری می کنید، مطمئن شوید که ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات شما بیشتر از ارائه پشتیبانی خط 0 انجام می دهد. تحلیلگران خط اول باید تخصص IT فراوانی را روی میز بیاورند، نه فقط توانایی پیروی از دستورالعمل های گام به گام سلف سرویس را!