12 راه برای بهبود تجربه مشتری برای خریداران آنلاین

بازاریابی دیجیتال ، قابلیت استفاده و روابط مشتری در رابطه با مشتری ، نکات برتر خود را برای اطمینان از این که هنگام بازدید از مشتریان از وب سایت شما از تجربه لذت می برند ، به اشتراک می گذارند - و از شما خریداری می کنند.

اعتبار: Thinkstock

امروزه مصرف کنندگان مکان ها و راه های بیشتری برای خرید از همیشه دارند. و آنها به طور فزاینده ای از توجه کوتاهتر توجه دارند. بنابراین اگر تجارت تجارت الکترونیکی دارید و می خواهید خریداران آنلاین از شما بخرند ، باید بتوانید به سرعت توجه آنها را به خود جلب کنید - و تجربه خرید را دلپذیر و آسان کنید.

بنابراین مشاغل تجارت الکترونیک چه کاری می توانند انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که تجربه خرید آنلاین یک تجربه دلپذیر است؟در زیر 12 راه برای ایجاد یک تجربه مشتری وجود دارد که باعث می شود مصرف کنندگان از شما خریداری کنند - و برای اطلاعات بیشتر باز می گردند.

1. اطمینان حاصل کنید که سایت شما به سرعت بارگیری می شود ، چه در رایانه و چه در دستگاه تلفن همراه. گابریل A. میس ، بنیانگذار ، فقط اضافه کردن محتوا ، یک بستر وب سایت برای مشاغل ، می گوید: "هدف این است که بار وب سایت را تا چند ثانیه یا کمتر نگه دارید.""بزرگترین تهدید شما رقیب نیست ، این دکمه عقب است. اگر وب سایت شما خیلی آهسته بارهای خود را ببخشد ، مشتریان منتظر نمی مانند. آنها به جای دیگری می روند. "

و کاربران تلفن همراه را فراموش نکنید. مارک تیلور ، رهبری جهانی برای تحول در تجربه مشتری در مشاوره Capgemini می گوید: "مطالعات نشان می دهد که تقریباً دو سوم صاحبان تلفن همراه در ایالات متحده اکنون از تلفن خود به عنوان دسترسی اصلی آنها به اینترنت استفاده می کنند.""در نتیجه ، شرکت ها باید همه جنبه های ارتباط با مشتری را فعال کنند - از مرور گرفته تا خرید تا تعامل با برند - از عملکرد موبایل.

آری ویل ، معاون رئیس جمهور Yottaa ، یک پلت فرم اتوماسیون مبتنی بر ابر ، می گوید: "مشتریان آنلاین امروز اطلاعات مورد نیاز خود را در هنگام نیاز به آن می خواهند ، با کلیک ماوس یا کشیدن تبلت یا تلفن هوشمند.""و خرده فروشان فقط میلی ثانیه دارند تا توجه خود را جلب کنند و معامله را تکمیل کنند. به عنوان مثال ، آمازون نشان داده است که هر 100 میلی ثانیه از زمان تأخیر برای آنها 1 درصد در فروش هزینه دارد ، در حالی که گزارش گزارش والمارت برای هر ثانیه کاهش زمان بار 2 درصد افزایش می یابد. "

وی می گوید: "برای نگه داشتن مشتریان بالقوه در صفحات وب خود ،" بازپرداخت کنندگان الکترونیکی باید وب سایت های خود را بهینه کنند تا حداکثر عملکرد را بدون توجه به اتصال و موقعیت مکانی مشتری یا اینکه در یک دسک تاپ ، رایانه لوحی یا دستگاه تلفن همراه قرار دارند ، تضمین کنند.. "

2. روی ناوبری تمرکز کنید - و جستجوی سایت را فراموش نکنید. علی میریان ، معاون ارشد محصول ، تعصب جمعی ، یک شرکت رسانه های اجتماعی بازاریابی و خریدار می گوید: "مشتریان باید بتوانند به راحتی از وب سایت سازمان استفاده کنند.""کلیک های غیر ضروری را محدود کنید و ویژگی هایی مانند Scroll Auto-Scroll را برای جلوگیری از از دست دادن علاقه کاربران به کارگردانی کنید."

و ویل ، معاون رئیس جمهور ، چند کانال ، بهینه سازی بازاریابی HP می افزاید: "سرمایه گذاری در فناوری جستجوی خوب سایت"."جستجوی سایت همچنان بخشی از سفر مشتری است.[با این حال] جستجو راهی آسان برای اتصال قصد کاربر با محتوای مناسب فراهم می کند. "علاوه بر این ، "پرس و جوهای جستجو و نتایج بر روی بازخورد کاربر ، [که می تواند] برای هدایت یک تجربه شخصی تر در آینده استفاده شود ، می باشد."

3. به یاد داشته باشید که یک عکس خوب می تواند هزار کلمه (و شاید هزار دلار) ارزش داشته باشد. میرا Risek ، طراح تجربه کاربر ، موارد قابلیت استفاده ، یک استودیوی تجربه کاربر می گوید ، قدرت عکسهای با کیفیت بالا را دست کم نگیرید."برخی از شرکت ها احساس می کنند که محصولات معمولاً شناخته شده یا عمومی ممکن است به آن سطح جذابیت بصری احتیاج نداشته باشند ، اما خریداران آنلاین تصاویر اطمینان بخش را می یابند ، و ذکر نمی کنند که در شناسایی آنها چیزی را که می خواهند دریافت می کنند."

کارولین بلانک ، بنیانگذار دایرکتوری باغ خانگی می گوید: "ما در دنیای بصری زندگی می کنیم."او می گوید: "یک وب سایت بدون تصاویر عالی باعث نمی شود مشتری ها مبلغی را پرداخت کنند.""عکس های عالی ، و بسیاری از آنها [هرچند که شما مشتری زیادی را تحت الشعاع قرار نمی دهید] ، به خریداران همان احساس را می دهند که گویی چیزی را در یک فروشگاه انتخاب می کنند."

علاوه بر این ، "[تجربه خرید آنلاین] را تا حد امکان واقعی با تهیه عکس از محصول مورد استفاده قرار دهید."به عنوان مثال ، در کنار آن عکس گلدان ، همان گلدان را که روی یک میز قرار داده شده است ، پر از گل نشان دهید.

علاوه بر این ، به خریداران این امکان را می دهند که زاویه ها و دیدگاه های مختلفی از محصولات (در صورت لزوم) را مشاهده کنند.

4- کمتر در مورد محتوا بیشتر است. میریان می گوید: "وقتی صحبت از محتوای آنلاین می شود ، Adage" کمتر بیشتر است "اغلب صادق است."بیش از حد "متن ، [یا] تصاویر یا فیلم های بیش از حد ، می تواند به سرعت صفحه مشتری را به هم ریخته و مانع تجربه کلی آنها شود" ، و همچنین آنها را از خرید منحرف می کند.

5- بررسی مشتری را درج کنید. هانتر مونتگومری ، CMO ، Highlogic ، که خدمات مدیریت جامعه را ارائه می دهد ، می گوید: "به بررسی های مشتری 12 برابر بیشتر از یک بازاریابی از یک سازمان اعتماد دارد.""بنابراین اجازه دهید آنها صحبت کنند."

ترزا اونیل ، معاون ارشد بازاریابی در PowerReviews می گوید: "مارک ها می توانند تجربه مشتری را با [نمایش] بررسی محصول نه تنها در سایت خود بلکه در برنامه های تلفن همراه و نمایشگرهای فروشگاهی خود به طور قابل توجهی بهبود بخشند."

Oneil می گوید: "در یک مطالعه PowerReviews که در اواخر سال 2014 انجام شد ، دریافتیم که بیش از 86 درصد از مصرف کنندگان هنگام تصمیم گیری در مورد خرید ، بررسی ها را به عنوان یک منبع اساسی می دانند و 56 درصد از خریداران به طور خاص به دنبال وب سایت هایی هستند که دارای بررسی هستند.""با ارائه رتبه ها و بررسی ها به راحتی در هر نقطه لمسی قابل دسترسی است ، مارک ها می توانند یک تجربه مثبت مشتری را تضمین کنند."

6. از روانشناسی رنگ استفاده کنید. لی پرستون ، هماهنگ کننده بازاریابی ، هتل ها و سوئیت های Enclave می گوید: "هنگام برنامه ریزی طرح رنگ خود به روانشناسی رنگ توجه کنید.""برای وب سایت هایی که از موتورهای رزرو استفاده می کنند ، سعی کنید از Green برای دکمه پرداخت یا پرداخت استفاده کنید. گرین مخفف "برو" ، دقیقاً مانند یک چراغ راهنمایی ، و در ذهن مشتری ارتباط مثبتی خواهد داشت. "

7. به مشتریان اطلاع دهید که آیا یک مورد موجود است یا تاریخ پشتیبان چیست ، درست در صفحه محصول. Risek می گوید: "اگر شما در حال فروش یک محصول ملموس هستید ، اطمینان حاصل کنید که خریداران خود در مورد در دسترس بودن سهام و گزینه های تحویل زودتر می دانند.""هیچ چیز ناامید کننده تر از انجام کار برای یافتن فرش مناسب یا کفش یا شیلنگ باغ و سپس پیدا کردن آن به صورت مجدداً یا قطع نشده است ، یا برای تحویل به مکان شما در دسترس نیست."

8- تماس با مشتریان ، دریافت نقل قول یا ثبت نام در ایمیل را برای مشتریان آسان کنید. مریلین ساتل ، رئیس جمهور ، شرکت Suttle Enterprises ، یک شرکت آموزش تجربه مشتری می گوید: "پیدا کردن اطلاعات تماس در وب سایت خود را آسان کنید."

"مشتریان دارای توجه کوتاه هستند و در مورد شکار شماره تلفن یا آدرس ایمیل شما صبر ندارند."علاوه بر این ، "تصور آنها از کسب و کار شما به طرز چشمگیری کاهش می یابد وقتی زمان آنها در جستجوی چیزی که باید در چند ثانیه پیدا شود ، هدر می رود."

میس می گوید: "اگر می خواهید مشتریان برای قرار ملاقات با شما تماس بگیرند ، شماره تلفن خود را در جلو و مرکز قرار دهید.""اگر می خواهید مشتریان [برای ایمیل] ثبت نام کنند یا درخواست نقل قول کنند ، آن را آشکار کنید [و انجام آن آسان]. تعجب خواهید کرد که چند بار ما وب سایت هایی را برای شرکت های مستقر می بینیم که یک تماس آشکار برای اقدام را از دست داده اند ، "و راهی آسان برای تماس با مشتریان یا تعامل با آنها فراهم نمی کند.

9. گپ زنده ارائه دهید. Aalap Shah ، بنیانگذار ، برخی از Connect ، یک آژانس رسانه های اجتماعی می گوید: "یکی از نکات برتر من برای بهبود تجربه مشتری آنلاین این است که به مشتریان اجازه دهیم تا در زمان واقعی با شما گپ بزنند.""ما با موفقیت نرم افزار چت زنده را بر روی تعدادی از مشتریان B2B و تجارت الکترونیک ما نصب کرده ایم ، [که افزایش یافته است] تبدیل [نرخ] به عنوان مشتریان بالقوه [اکنون] روشی را برای اتصال راحت تر و پرسیدن سؤال [درباره محصولات] بدون [[نیاز به] برداشتن تلفن یا صبر برای پاسخ به ایمیل. "

وی می افزاید: چت زنده همچنین می تواند بازخورد در زمان واقعی در مورد محصولات ، قیمت و نحوه عملکرد وب سایت شما را در اختیار شما قرار دهد.

10. یک گزینه سلف سرویس یا صفحه سؤالات متداول ارائه دهید. جو گاگنون ، معاون رئیس جمهور و مدیر کل ، Cloud Solutions ، نرم افزار Aspect می گوید: "مطابق با Aspect Research ، 73 درصد از مصرف کنندگان گفتند که آنها باید توانایی حل اکثر مسائل مربوط به محصول یا خدمات را به تنهایی داشته باشند."راه حل های نرم افزاری مرکز."بیش از دو سوم از آنها همچنین گفتند که وقتی قادر به پاسخگویی به یک سؤال یا حل مشکل هستند بدون اینکه با یک نماینده خدمات مشتری صحبت کنند ، احساس خوبی نسبت به شرکت و خودشان دارند."

بنابراین اگر می توانید ، به مشتریان یک گزینه سلف سرویس ارائه دهید ، یا حداقل یک صفحه سؤالات متداول را در آن قرار دهید.

11. بررسی ساده را انجام دهید - و به خریداران اجازه دهید تا چرخ دستی های خود را ذخیره کنند. جاستین امیگ ، مدیر بازاریابی جستجو ، بازاریابی استعدادهای وب ، بازاریابی اینترنتی می گوید: "یکی از مهمترین مواردی که بیشتر خرده فروشان آنلاین نتوانند انجام دهند ، که CXM را تا حد زیادی تحت تأثیر قرار می دهد ، [ساخت] فرآیند سبد خرید ساده و آسان نیست."شرکت. مردم سعی می کنند پول خود را به شما بدهند. انجام این کار را با یک فرآیند پرداخت مستقیم و آسان برای دنبال کردن ، برای آنها آسان کنید. "

پرستون می گوید: "دسترسی به سبد خرید یا قسمت نهایی پرداخت آن را تا حد امکان آسان کنید."وی گفت: "دهانه های توجه به طور فزاینده ای به صورت آنلاین کوتاه تر می شوند ، بنابراین شما می خواهید کاربر بتواند بیش از دو یا سه کلیک به مقصد نهایی دسترسی پیدا کند. اگر برای تکمیل خرید خیلی طولانی طول بکشد ، ممکن است کاربر شما ناامید شود و تسلیم شود. "

Rob Garf ، معاون رئیس استراتژی و بینش ، تقاضا ، یک ارائه دهنده راه حل تجارت ابری ، پیشنهاد می کند: "برای مشتریانی که هنوز آماده خرید نیستند ، این فرصت را برای آنها فراهم می کنند تا موارد را در لیست خواسته ها ذخیره کنند.""و در صورت امکان ، زندگی سبد خرید خود را در نظر بگیرید زیرا بسیاری از خریداران ممکن است بعداً برای انجام معامله برگردند."

12. حمل و نقل رایگان را ارائه دهید. مشتریان عاشق حمل و نقل رایگان هستند. نیما نوری ، بنیانگذار و مدیرعامل ، Torontovaporizer می گوید: "تا زمانی که بتوانید هزینه را جذب کنید ، ارائه حمل و نقل رایگان امروزه برای حضور در رقابت به عنوان یک فروشگاه آنلاین ضروری است."وی توضیح می دهد: "با حمل و نقل رایگان ، مشتریان نیازی به نگرانی در مورد هزینه های پنهان ندارند.""این باعث می شود روند خرید [شفاف] بیشتر شود ، و مشتریان از تجربه خرید بسیار خوشحال تر خواهند بود."

اطلاعات بیشتر در مورد تجربه مشتری:

• تجربه مشتری: ضروری جدید IT
• 10 استراتژی تجربه مشتری باید بعدی را هدف قرار دهد
• آنچه برای ارائه بهترین تجربه مشتری در کلاس لازم است