7 معیارهای تجربه مشتری و KPI های توصیه شده توسط CX PRO

تجربه مشتری (CX) مجموع هر تعامل مشتری با برند شما است و یک نشانگر مهم در مورد احتمال بازگشت یا توصیه شما به دیگران است.

در این راهنما ، شما یاد می گیرید که چگونه هفت معیار و KPI های برتر (شاخص های کلیدی عملکرد) استفاده شده توسط متخصصان CX را برای سنجش چگونگی بهبود تجربه مشتری و یا بدتر شدن زمان و ارزیابی موفقیت یا عدم موفقیت محصول ، اندازه گیری و بهبود بخشید. یا تغییرات تجاری

اخرین به روز رسانی

معیارهای تجربه مشتری چیست؟

معیارهای تجربه مشتری اندازه گیری می کنند که مشتریان آسان ، لذت بخش و مفید تجربه خود را در کل سفر مشتری تجربه خود را با کسب و کار خود پیدا می کنند.

معیارهای کمی CX مانند CSAT و CES (بیشتر در مورد موارد بعدی) به شما امکان می دهد احساسات مشتری را به صورت عددی ردیابی کنید تا بتوانید در یک نگاه مشاهده کنید که مشتریان شما خوشحال هستند و مناطقی را برای بهبود جایی که در آن نیستند شناسایی می کنند.

داده های کیفی مشتری مانند بازخورد نظرسنجی (به عنوان مثال پاسخ ازس questions الات بازو بینش های تجزیه و تحلیل رفتار مانندضبط جلسه) دیدگاه مفصلی درباره آنچه در پشت معیارها اتفاق می افتد ارائه دهید و به توضیح اینکه چرا مشتریان راضی هستند یا خیر ، کمک می کند.

معیارهای تجربه مشتری را بهبود بخشید

بازخورد و نظرسنجی Hotjar نظرات در لحظه از مشتریان را ضبط می کند و بینش هایی را که برای بهبود CX لازم دارید به شما می دهد.

چرا ردیابی معیارهای CX مهم است

اندازه گیری و بهینه سازی برای بهبود تجربه مشتری دو تأثیر مثبت مهم بر هر مشاغل دارد:

افزایش وفاداری مشتری ، منجر به تکرار تجارت

افزایش رضایت مشتری ، منجر به بررسی های مثبت و رشد دهان به دهان

از آنجا که تجربه مشتری گسترده و تحت تأثیر بسیاری از نقاط لمسی بالقوه قرار دارد ، از حرکت در وب سایت گرفته تا گپ زدن تا پشتیبانی مشتری ، CX Metrics همچنین می تواند تیم ها را در سراسر شرکت تراز کند - که به همه کمک می کند تا همدلی را برای مشتریان خود ایجاد کنند و بر بهبود جامع تجربه خود تمرکز کنند.

7 معیارهای برتر تجربه مشتری مورد استفاده متخصصان

بر اساس مابررسی 2000 متخصص CX، بهترین معیارهای تجربه مشتری برای ردیابی عبارتند از:

نمره رضایت مشتری (CSAT)

نمره تلاش مشتری (CES)

NET PROMOTER SCORCE® (NPS)

چرب و حفظ مشتری

اولین زمان پاسخ (FRT)

زمان وضوح متوسط (هنر)

ارزش طول عمر مشتری (LTV)

خواندن را ادامه دهید تا در مورد هر متریک CX اطلاعات بیشتری کسب کنید: این چیست ، چگونه می توان آن را ردیابی کرد و چگونه می توان تجربه مشتری را با استفاده از آن بهبود بخشید.

1. نمره رضایت مشتری (CSAT)

نمره رضایت مشتری (CSAT) یک اندازه گیری ساده از رضایت کاربر از یک محصول ، وب سایت یا خدمات است. یک بررسی استاندارد CSAT می پرسد: "امروز چقدر از [محصول/وب سایت] راضی بودید؟"در مقیاس 1 تا 5 ، جایی که 1 بسیار ناراضی است و 5 بسیار راضی است.

اندازه گیری CSAT با سؤال از مشتریان چقدر راضی هستند که در یک بخش مربوط به سفر مشتری ، به عنوان مثال در صفحه تأیید خرید یا هنگام ورود کاربر ، در یک بخش مربوط به مشتری هستند. برای محاسبه CSAT ، تعداد 4 و 5 رتبه بندی را اضافه کنید ، بر اساس تعداد پاسخ ها تقسیم کنید ، سپس 100 را ضرب کنید.

اگر استفاده می کنیدنظرسنجی های Hotjar: یک نظرسنجی Popover را به هر صفحه وب سایت اضافه کنید و از منطق شرطی برای تحریک استفاده کنیدسوالات پیگیری CSATاگر مشتریان رتبه های کم را ترک می کنند تا دریابند که چرا راضی نیستند.

همچنین می توانید پاسخ های CSAT را از مشتریان در هر نقطه از سفر کاربر با Hotjar جمع کنیدبازخوردویجت (و ، بله ، شما می توانید و باید!-سؤالات پیگیری در اینجا نیز وجود دارد).

استفاده از ابزار بازخورد Hotjar برای اندازه گیری تجربه وبلاگ

2. نمره تلاش مشتری (CES)

نمره تلاش مشتری(CES) میزان تلاشی را که مشتری برای انجام یک عمل انجام می دهد ، اندازه گیری می کند (به عنوان مثال خرید یک محصول ، یافتن اطلاعات یا حل یک مشکل). CES معمولاً در مقیاس 1 تا 5 یا 7 رتبه بندی می شود ، از بسیار دشوار تا بسیار آسان.

CES را با پرسیدن از مشتریان اندازه گیری کنید ، "برای شما آسان بود [در اینجا اقدام کنید]؟"به عنوان مثال ، هنگامی که آنها یک عمل کلیدی را انجام می دهند:

پس از خرید

پس از استفاده از یک سرویس

پس از صحبت با پشتیبانی مشتری

شما می خواهید CES تا حد امکان بالا باشد - نمره کم تلاش مشتری به این معنی است که مشتریان یا استفاده از وب سایت شما را دشوار می کنند ، یا از مشتری پشتیبانی نمی کنند. پرسیدن یک سؤال پیگیری در مورد رتبه بندی های کم CES به شما کمک می کند تا بدانید که مشتریان چه چیزی را به عقب برگردانند و اصطکاک را به سفر خود اضافه کنید.

اگر از hotjar استفاده می کنید: فیلتر کنیدضبطتوسطکلیک های خشمبرای یافتن بخش هایی از وب سایت یا برنامه خود که کاربران در ناامیدی بارها و بارها کلیک می کنند. این مشتریان ممکن است تلاش زیادی (غیر ضروری) برای انجام کاری انجام دهند.

3. امتیاز تبلیغ کننده خالص (NPS)

نمره تبلیغ کننده خالص® (NPS) یک متریک وفاداری و رضایت مشتری است که با سؤال از مشتریان که احتمال دارد محصول یا خدمات شما را به دیگران در مقیاس 0 تا 10 توصیه کند ، بدست می آید.

با پرسیدن پاسخ های NPS را جمع کنیدسوال استاندارد NPS("در مقیاس 0-10 ، چقدر احتمال دارد که ما را توصیه کنید؟") پس از دریافت مشتری تحویل خرید یا استفاده از یک سرویس برای مدت زمان معقول (نکته حرفه ای: خیلی زود نپرسید ،مثل ما!).

NP ها را محاسبه کنیدبا طبقه بندی پاسخ ها به مخزن (0 تا 6) ، منفعل (7 و 8) و پروموتورها (9 و 10) و کم کردن درصد از مخزن ها از درصد مروج.

شما می توانید ازماشین حساب NPSبرای رسیدن به نمره خود ، یا اگر از آن استفاده می کنیدنظرسنجی های Hotjarگزینه NPS را هنگام ایجاد یک نظرسنجی جدید انتخاب کنید و نمره شما به صورت خودکار نمایش داده می شود ، مانند این:

NPS یک معیار مفید (و محبوب) برای کمک به هشدار دادن به مشکلات تجربه مشتری است ، اما به شما کمک نمی کند بدون سوالات پیگیری آنها را برطرف کنید.

چه زمانیما بررسی NPS خودمان را تنظیم کردیم، ما با استفاده ازمنطق بررسیبرای ایجاد سوالات پیگیری مربوطه برای کسب اطلاعات بیشتر:

ما از کسانی که 9 و 10 گلزنی کرده اند (یعنی مروج ما) سؤال کردیم: "ما از شما هیجان زده ایم که احساس می کنید. دلیل اصلی نمره شما چیست؟ "

ما از کسانی که کمتر از 7 ما را به ثمر رساندند (یعنی مخزن های ما) پرسیدیم: "برای بهبود هاتار ... و نمره شما چه کاری می توانیم انجام دهیم؟"

ما از همه پرسیدیم: "اگر می توانستیم کاری انجام دهیم ، چه کاری می توانیم انجام دهیم تا شما را وای؟"

پاسخ به این سؤالات پیگیری به ما کمک کرد تا نقشه راه خود را برنامه ریزی کنیم و در محصول خود پیشرفت کنیم.

در اینجا چند مورد دیگر وجود داردنمونه هایی از سوالات بررسی NPSکه متریک NPS کمی استاندارد را با بازخورد کیفی ترکیب می کند.

اگر از Hotjar استفاده می کنید: پاسخ ها را ازنظرسنجیبا تکرار جلسه ازضبطابزاری برای اتصال نقاط بین نحوه رتبه بندی مشتریان فردی (یعنی پاسخ های نظرسنجی NPS آنها) و آنچه که آنها را تجربه کرده اند (پخش مجدد جلسه) هنگام بازدید از سایت شما. از این بینش برای رفع اشکالات موجود در "مخزن" های شما استفاده کنید ، و شاهد بهبود نمره تبلیغ کننده خالص خود خواهید بود.

4- چرب و حفظ مشتری

chu مشتری در ConvertKit

نرخ چرن مشتری درصد مشتریانی که از عضویت در یا خرید محصولات از یک شرکت متوقف می شوند ، اندازه گیری می کند. از طرف دیگر ، حفظ مشتری توانایی تجارت در حفظ مشتریان خود به مرور زمان است. هدف از هر نوع تجارت ، کاهش خفگی و افزایش حفظ است زیرا معمولاً به دست آوردن مشتری های جدید نسبت به فروش به افراد قدیمی هزینه تر است.

برای SaaS و مشاغل اشتراک ، Chu ماهانه با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک ماه توسط تعداد مشتریان در ابتدای ماه لغو می شوند محاسبه می شود.

برای کسب وکارهای تجارت الکترونیک، حفظ با استفاده از تحلیل کوهورت برای گروه بندی مشتریانی که در یک بازه زمانی انتخابی خریدهای تکراری انجام داده اند، ردیابی می شود.

اگر از Hotjar استفاده می کنید: ریزش زیاد/نگهداری کم می تواند نشان دهد که مشکلی در تجربه مشتری وجود دارد و باعث می شود مشتریان ترک کنند.

راه اندازی یکبررسی ریزشو بینش هایی را جمع آوری کنید که نشان می دهد چگونه محصولتان را بهبود ببخشید، اگر رقبای کاربران شما را می دزدند، و اینکه آیا قیمت گذاری شما مناسب است یا خیر.

5. اولین زمان پاسخ (FRT)

زمان پاسخ اولیه (FRT) یک معیار خدمات مشتری است که میانگین زمانی را که تیم های پشتیبانی مشتری برای پاسخ به یک مشکل یا درخواست مشتری نیاز دارند، اندازه گیری می کند.

FRT را می توان بر حسب روز یا ساعت اندازه گیری کرد و با جمع کردن تمام زمان های اولین پاسخ و تقسیم نتیجه بر تعداد موارد دریافتی مشتری محاسبه می شود.

[به عنوان یک مشتری،] وقتی منتظر پاسخ سریع نیستم، اما آن را دریافت می کنم، دائماً خوشحال می شوم.

دو روشی که شرکت ها می توانند این کار را انجام دهند عبارتند از:

کاهش انتظارات مشتری از زمان پاسخگوییاین در Facebook Messenger/Intercom/Drift و غیره قابل ویرایش است.

اطمینان حاصل کنید که همیشه سریع پاسخ می دهید و یک تیم پشتیبانی شبانه روزی استخدام می کنید.

وقتی درست انجام شود، احساس خاصی می کنم. من احساس می کنم که شرکت واقعاً برای وقت و توجه من ارزش قائل است و من به احتمال بسیار کمتری می خواهم سرخورده شوم و به احتمال زیاد از حمایت آن ها از دوستانم خوشحال شوم.

استخدام تعداد بیشتری از کارکنان پشتیبانی مشتری احتمالا زمان اولین پاسخ را کوتاه می کند، اما راه دیگر برای دستیابی به نتیجه مشابه، بهینه سازی وب سایت یا محصول خود برای کاهش تعداد درخواست های پشتیبانی است.

مااین کار را در خانه در Hotjar انجام دادو امتیاز سلف سرویس ما (یکی دیگر از معیارهای CX که نسبت مشتریانی را که به تنهایی مشکلات را حل می کنند در مقایسه با کسانی که بلیط های پشتیبانی را باز می کنند) اندازه گیری می کند) دو برابر کرد:

با تجزیه و تحلیل موارد ضبط شده جلسه، بازخورد نظرسنجی و بلیط های پشتیبانی، پیدا کردن جایی که کاربران گیر کرده اند

بهبود اسناد پشتیبانی تا مشتریان بتوانند مسائل رایج و ساده را خودشان حل کنند

وقتی کاربران روی «نه» کلیک می کنند (مقاله مفید نبود) در مرکز راهنمایی Hotjar، یک نظرسنجی بعدی فعال می شود.

6. میانگین زمان وضوح (ART)

میانگین زمان وضوح (ART) میانگین زمانی است که تیم موفقیت مشتری برای حل موفقیت آمیز هر درخواست پشتیبانی مشتری طول می کشد.

مانند FRT، ART را می توان در روز یا ساعت اندازه گیری کرد. با جمع بندی کل مدت زمان تمام مکالمات مشتری و تقسیم نتیجه بر تعداد چت ها یا بلیط های مشتری محاسبه می شود.

به طور کلی ، هرچه هنر سریعتر باشد ، احتمال رضایت مشتری بیشتر خواهد بود و از تجربه یا محصول شما از تجربه مثبت برخوردار بوده است.

7. ارزش طول عمر مشتری (LTV)

ارزش طول عمر مشتری (LTV) میانگین درآمد یک مشتری است که انتظار می رود با گذشت زمان به شرکت شما برسد.

برای شرکت های SaaS ، LTV با تقسیم MRR (درآمد مکرر ماهانه) توسط تعداد کل حساب های مشتری اندازه گیری می شود ، سپس نتیجه را بر اساس نرخ خفگی کاربر تقسیم می کند.

برای تجارت الکترونیک ، LTV با ضرب میانگین مقدار سفارش با فرکانس خرید و طول عمر مشتری تخمین زده می شود.

LTV یک معیار درآمدی است ، اما ما آن را در اینجا اضافه کردیم زیرا در بین متخصصان CX محبوب است زیرا این نشان دهنده وفاداری و رضایت مشتری است: هرچه مشتریان شما خوشحال تر باشند ، احتمال بیشتری دارند که دوباره از شما بخرند و مشترک شوند ، که LTV آنها را افزایش می دهد و، در نهایت ، درآمد کسب و کار شما. برد - برد!

معیارهای بهتر CX را شروع کنید

اکنون می دانید که برخی از بهترین تجربه مشتری KPIS امروزه از آن استفاده می کنند ، شما باید مناسب ترین معیارها را برای تجارت خود انتخاب کرده و پیگیری کنید.

ساده ترین روشی که می دانیم برای شروع کار این استبرای Hotjar ثبت نام کنید(خوش آمدید! بهترین استراتژی معاملات...